Svet sa mení raketovým tempom a technológie prenikajú do každej sféry nášho života. Umelá inteligencia (AI) píše texty, plánuje plány a čoraz častejšie nahrádza ľudskú prácu. Existujú však oblasti, kde technológia naráža na svoje limity a ľudský faktor zostáva absolútne nenahraditeľný. Cestovný ruch je jednou z nich.

V najnovšej, v poradí už 13. epizóde cestovateľského podcastu baDAKAtelia, sme privítali Soňu Balzamovú, manažérku, ktorá má pod palcom celú pobočkovú sieť Cestovnej kancelárie DAKA. Soňa do tímu priniesla bohaté, až 18-ročné skúsenosti z korporátneho prostredia telekomunikácií. Dnes riadi osem kľúčových pobočiek po celom Slovensku a denne balansuje medzi modernými technológiami a tou najčistejšou ľudskou emóciou – plnením cestovateľských snov.

Osem pobočiek, osem živých organizmov

Pobočková sieť CK DAKA sa rozprestiera od Bratislavy až po Prešov. Nájdete nás v Trnave, Nitre, Trenčíne, Žiline, Banskej Bystrici a Poprade. Riadiť takúto sieť znamená riadiť živý organizmus, kde každý deň prináša úplne iné situácie – od banálnych otázok až po zložité logistické procesy či nepredvídateľné personálne výpadky kvôli zdraviu.

Naše pobočky fungujú vo forme špeciálne navrhnutých otvorených kioskov priamo v srdci nákupných centier. Tento netradičný koncept zabezpečuje, že sme klientom neustále na očiach.

„Práca v otvorenom kiosku je pre našich predajcov nesmierne náročná,“ skladá poklonu svojmu tímu Soňa. „Stráviť 12 hodín v otvorenom priestore plnom ruchu nákupného centra, kde okolo vás prechádzajú stovky rôznych ľudí, si vyžaduje obrovskú profesionalitu a pevnú ruku. Sme v podstate ako taký McDonald's v cestovnom ruchu – náš klient v každom meste presne vie, ako náš kiosk vyzerá a akú kvalitu služieb v ňom dostane.“

Hoci sú naše kiosky rozmerovo menšie, ukrývajú v sebe doslova celý svet. Klienti v nich totiž nenájdu len zájazdy z dielne CK DAKA. Sme prepojení s ponukami takmer všetkých popredných cestovných kancelárií. Pre zákazníka to znamená obrovskú úsporu času a energie – namiesto obiehania rôznych agentúr či bánk nájde všetko pod jednou strechou. Pobočky navyše preberajú na seba aj kompletnú administratívu vrátane check-inov pri leteckých zájazdoch či zabezpečovania vstupeniek (napríklad do Osvienčimu).

Prečo AI nikdy úplne nenahradí osobný kontakt?

Soňa patrí v našom manažmente k veľkým nadšencom umelej inteligencie. Na LinkedIne neustále sleduje najnovšie trendy a technológie denne využíva pri svojej manažérskej práci – či už na štruktúrovanie prehľadných reportov, analyzovanie výhod a rizík nových projektov, alebo na tvorbu kreatívneho copywritingu.

Keď sme napríklad nedávno v našej facebookovej komunite baDAKAtelia publikovali príspevok s drobnými gramatickými preklepmi, na ktoré nás klienti upozornili, s pomocou AI sme vytvorili okamžitú, odľahčenú odpoveď: „Ospravedlňujeme sa, na našom marketingu sa zatúlal unavený gramatický škriatok. Už sme mu ale zbalili kufre a poslali ho na zaslúženú dovolenku!“ Technológia je skrátka skvelý sluha, pokiaľ jej človek dokáže dať správne a presné zadanie.

Vie si však predstaviť, že by živých predajcov na pobočkách jedného dňa kompletne nahradili 3D AI hologramy?

„Úprimne? Nie,“ odpovedá Soňa jednoznačne. „Čím väčší pretlak umelej inteligencie a automatizácie v spoločnosti bude, tým vzácnejší a žiadanejší sa stane skutočný osobný kontakt. Starší ľudia, ale aj mladšie ročníky, často neprichádzajú na pobočku preto, že by si zájazd nevedeli naklikať doma na počítači. Prichádzajú preto, že sa chcú porozprávať. Potrebujú počuť osobnú radu od človeka, ktorý v tej destinácii reálne bol, chcú cítiť záujem, empatiu a emóciu. A to žiadna umelá inteligencia zatiaľ nedokáže.“

Sťažnosti ako zrkadlo a nečakané poistné udalosti

Pozícia manažérky siete so sebou prináša aj riešenie tých menej populárnych záležitostí – reklamácií a sťažností. Pri obrovskom objeme našich klientov (viac než 88-tisíc registrovaných zákazníkov a štvrť milióna zrealizovaných ciest) sa občas stane, že niečo nevypáli na 100 %. Pre Soňu je však každá sťažnosť dôležitým dielikom skladačky a zrkadlom, ktoré firme pomáha rásť a neustále vylepšovať interné procesy.

Na druhej strane, kreativita niektorých klientov je niekedy až na zapísanie do knihy vtipných príhod. Riešili sme už prípady, kedy sa cestujúci pokúšali uplatniť si poistnú udalosť súbežne v dvoch poisťovniach (čo je, mimochodom, nezákonné).

Absolútnym vrcholom bizarností však bola klientka, ktorá po stornovaní zájazdu požadovala v rámci poistného plnenia preplatiť kondicionér na vlasy, ktorý bol pre ňu zjavne citovo nesmierne dôležitý. Na pobočkách sa stretávame s rôznymi motiváciami – napríklad v Nitre si zákazníčka vyberala zájazd do Istanbulu vyslovene na základe tureckých telenoviel a úprimne sa informovala, či v cene zájazdu garantujeme aj osobné stretnutie s jej obľúbenými seriálovými hercami.

Láska zrodená medzi šoférmi a pobočkami

Cestovná kancelária DAKA je rodinná firma nielen na papieri, ale aj v realite. Dôkazom je aj Sonička, ktorej životným partnerom sa stal náš vedúci dopravy, Matúš Midhijs.

„Prišla som do firmy vo fáze, kedy som mala pocit, že trh je už vyčerpaný a žiadny vzťah aktívne hľadať nechcem. A vtedy to prišlo,“ prezrádza Soňa. Hoci obaja zastávajú kľúčové pozície v top manažmente firmy, v práci zostávajú stopercentnými profesionálmi. Doma dokážu pracovné povinnosti efektívne vypnúť – najmä pri spoločnom aktívnom športovaní a bicyklovaní, kedy človek všetku energiu sústredí do pedálov. Večerné debaty v kuchyni však občas predsa len slúžia ako skvelý priestor na brainstorming, z ktorého neskôr vznikajú tie najlepšie nápady pre firmu.

3 bleskové otázky na záver:

• Kam by si sa vrátila, ak by to mohlo byť len jedno miesto na Zemi? Pred rokmi som navštívila magické Bali s jogovou skupinou. Hľadala som vtedy únik zo stresu, no tam som si uvedomila dôležitú pravdu: človek neutečie pred sebou samým, či už odíde na Bali alebo na Aljašku. Svoje vnútro si musíte upratať sami. Napriek tomu mi táto krajina zanechala nádherné spomienky. Na staré kolená ma však láka skôr slnečné miesto pri mori, napríklad Chorvátsko.

• Čo ti nikdy nesmie chýbať v dovolenkovom kufri? Okrem absolútnej klasiky v podobe spodnej bielizne a plaviek je to jednoznačne moje obľúbené pyžamo.

• Aké pravidlo by si zaviedla pre všetkých turistov na svete? Menej odkladať veci na potom, viac cestovať a naplno si užívať prítomný moment. Cestovanie prináša nadhľad, búra predsudky a dáva človeku zážitky, ktoré mu z pamäte už nikdy nikto nevymaže.

Ak vás Soničkin manažérsky pohľad do našej kuchyne zaujal a chcete vidieť celý rozhovor, kliknite na oficiálnu videonahrávku nášho podcastu:

A nezabudnite na Soničkin záverečný odkaz: „Nesnívajte, ale cestujte – a nechajte nás plniť vaše cestovateľské sny!“