Hovorí sa, že hlas v telefóne tvorí prvý dojem o celej firme. V desiatej epizóde cestovateľského podcastu baDAKAtelia privítal majiteľ Cestovnej kancelárie DAKA, David Gavaľa, mimoriadne dôležitého človeka z „prvej línie“ nášho klientskeho servisu. Hosťom v štúdiu bola Lucia Doležalová, operátorka helpdesku CK DAKA.

Lucia je človek, ktorého hlas pozná nejeden náš klient tak dobre, že ju mnohí spoznávajú okamžite – dokonca aj vtedy, keď na infolinku volajú prvýkrát po niekoľkých rokoch. Denne vybavuje desiatky až stovky hovorov, vypočuje si najrôznejšie príbehy, operatívne rieši nečakané problémy, upokojuje nahnevaných a rozosmieva unavených. A čo je najdôležitejšie – robí to s úprimným úsmevom, ktorý je jasne cítiť aj cez telefónny kábel.

Ako si udržať úsmev a energiu pri 100 hovoroch denne?

Práca na helpdesku cestovnej kancelárie patrí medzi psychicky najnáročnejšie pozície. Operátor musí okamžite prepínať medzi rôznymi typmi emócií a pováh klientov. Kým jeden telefonát je plný nadšenia z blížiacej sa dovolenky v Paríži, hneď nasledujúci môže riešiť stresovú situáciu, kedy klient mešká na autobus kvôli zápche.

Lucia v podcaste poodhalila svoj recept na to, ako si zachovať chladnú hlavu a stály optimizmus. Základom je vnútorné nastavenie a pochopenie, že klient na druhej strane linky nerieši osobný útok voči operátorovi, ale hľadá pomocnú ruku vo svojom konkrétnom probléme. Pokojný, vyrovnaný a empatický tón hlasu dokáže urobiť zázraky – Lucia spomenula, že aj ten najviac nahnevaný či frustrovaný zákazník sa po pár minútach profesionálneho a ľudského rozhovoru upokojí a na konci telefonátu úprimne poďakuje za pomoc.

Fenomén „AI Lucka“: Keď po tebe pomenujú umelú inteligenciu

Cestovná kancelária DAKA je známa svojím vizionárskym prístupom a implementáciou najmodernejších technológií. Našou technologickou pýchou je virtuálna AI asistentka, ktorá pomáha s odpoveďami na webe a odľahčuje klientske centrum. A práve Lucia Doležalová bola pre tento systém priamou inšpiráciou – naša umelá inteligencia dostala meno AI Lucka.

V podcaste sa David s Luciou zasmiali na vtipných situáciách, ktoré táto technologická novinka prináša. Stáva sa totiž, že reálni klienti sú kvôli vysokej kvalite AI občas zmätení.

Príbeh z linky: Jeden z klientov po dlhšom a detailnom rozhovore so skutočnou, živou Luciou na infolinke zrazu stíchol a s nedôverou sa opýtal: „Povedzte mi pravdu... ste vy vôbec živý človek, alebo zasa hovorím s tou vašou umelou inteligenciou Luckou?“ Lucia ho musela so smiechom uistiť, že je skutočná a z mäsa a kostí.

Tento moment jasne dokazuje, že hoci technológie v CK DAKA posúvame vpred míľovými krokmi, ľudský faktor, empatia a osobný tón našich operátoriek zostávajú absolútne nenahraditeľné.

Čo klienti najčastejšie riešia na infolinke?

Infolinka CK DAKA je nonstop pulzujúcim centrom, kde sa spektrum otázok mení v závislosti od sezóny a dennej doby. Medzi najčastejšie témy, ktoré Lucia so svojimi kolegyňami denne spracováva, patria:

• Overovanie detailov pred odchodom: Otázky na presné miesta nástupu, časy odchodov autobusov či limity batožiny pri leteckých zájazdoch.

• Výber sedadiel: CK DAKA ako jedna z mála umožňuje presnú voliteľnosť sedenia v autobuse, čo klienti pred cestou radi konzultujú.

• Zmeny na poslednú chvíľu: Nahlasovanie zmien v osobných údajoch, prepis leteniek alebo riešenie neočakávaných zdravotných komplikácií.

• Otázky na sprievodcov a hotely: Detaily o ubytovaní či programe, ktoré si chcú cestovatelia pred vycestovaním ešte raz overiť pre svoj vnútorný pokoj.

Kuriózne a vtipné príbehy zo sveta helpdesku

Práca s ľuďmi prináša obrovské množstvo humorných situácií, na ktoré tím infolinky spomína s úsmevom. Lucia v podcaste načrtla niekoľko „pikošiek“, kedy musela riešiť skutočne netradičné požiadavky:

• Zadná päťka a strach z prievanu: Klienti majú niekedy veľmi špecifické predstavy o aerodynamike autobusu a polohe klimatizácie. Riešia sa požiadavky, či na konkrétnom sedadle nebude príliš fúkať, prípadne či v slávnej „zadnej päťke“ (posledný rad sedadiel v autobuse) nebudú sedieť príliš hluční spolucestujúci.

• Dovolenka pre domáceho miláčika: Pravidelne sa objavujú otázky, či by predsa len nebolo možné do poznávacieho autobusu prepašovať psíka, mačku alebo iné zvieratko, pretože klient si bez neho nevie predstaviť výlet. Operátorky musia v takýchto chvíľach s obrovským taktom vysvetliť pravidlá bezpečnosti a komfortu pre ostatných 50 cestujúcich.

Sme tu pre vás pred zájazdom, počas neho aj po návrate

Zákulisie infolinky ukazuje, že helpdesk nie je len o mechanickom dvíhaní slúchadla. Je to o obrovskej zodpovednosti a koordinácii. Keď sprievodca alebo šofér v teréne rieši akúkoľvek zmenu trasy, meškanie kvôli kolóne alebo technický detail, prvé kroky vedú k prepojeniu s helpdeskom na centrále. Operátorky ako Lucia okamžite preberajú iniciatívu, koordinujú logistiku a zabezpečujú, aby sa k zákazníkom dostali včasné a presné informácie.

Sme nesmierne hrdí, že v CK DAKA máme tím ľudí, ktorí svoju prácu nerobia ako rutinu, ale vkladajú do nej srdce. Práve vďaka nim – a vďaka Lucii – môžete s CK DAKA cestovať s vedomím, že na druhej strane linky vždy stojí niekto, kto vám ochotne a s úsmevom pomôže.

Chystáte sa na svoju ďalšiu vysnívanú dovolenku? Ak máte akékoľvek otázky, neváhajte sa obrátiť na našu infolinku. Lucia a celý náš tím sú tu pre vás na www.daka.sk ! Nezabudnite tiež kliknúť na odber nášho podcastu baDAKAtelia na YouTube, Spotify či Apple Podcasts, aby vám neušla žiadna ďalšia epizóda zo zákulisia cestovania.